Qu’est-ce que le SVI ?
Nous avons tous été confronté au SVI d’une entreprise au moins une fois au cours de notre quotidien. Il s’agit d’un serveur vocal interactif qui passe un message aux clients. Ce dernier se présente de différentes façons en fonction de l’entreprise pour laquelle il est mis en place, mais ses fonctions et objectifs restent globalement les mêmes.
Le fonctionnement du SVI
Le serveur vocal interactif est un système qui reçoit les appels d’une entreprise ou d’un numéro. Il s’agit d’une voix virtuelle capable de communiquer directement avec une personne bien réelle. Le SVI est configuré par l’entreprise et peut varier selon les choix de cette dernière. Il peut être composé de musique, d’informations orales, ou encore poser des questions aux clients. En fonction de sa configuration, il pourra transmettre un message au client qui appelle, ainsi que fournir un maximum d’informations utiles et indispensables de façon automatique, sans nécessiter l’intervention d’une personne physique. Le SVI est un système de gestion utilisé dans de très nombreux standards téléphoniques.
Pourquoi mettre en place un tel système de gestion ?
La mise en place d’un système de message via un SVI sur un numéro spécifique est utile pour la gestion de l’accueil qui l’utilise, ainsi qu’au client cherchant à joindre cette dernière, et ce pour plusieurs raisons.
Assurer la réception d’un maximum d’appels
Certains numéros sont sollicités en continu et ne peuvent répondre à toutes les demandes en même temps. La mise ne place d’un serveur vocal interactif permettra alors de faire patienter les personnes souhaitant joindre le standard, et ainsi traiter un maximum d’appels.
Rappeler les horaires d’ouverture
L’installation d’un SVI permet à l’entreprise concernée de mettre à disposition de tous ses horaires d’ouverture via un message automatique. Les personnes souhaitant joindre le standard seront accueillies par le serveur vocal interactif, qui pourra alors rappeler les horaires auxquelles l’accueil est disponible.
Faire gagner du temps au service recevant les appels
La mise en place d’un serveur vocal interactif permet de diriger les interlocuteurs vers le service concerné. Ainsi, les appels sont automatiquement triés en fonction des demandes du client, sans nécessiter d’intervention humaine.
Faire gagner du temps au client
Le client qui aura besoin des services du standard bénéficiera aussi des avantages de la mise en place du SVI. En effet, ce dernier est capable de trier les appels et de mettre l’interlocuteur en relation directe avec le service approprié.
Quelles sont les fonctions d’un SVI ?
Le serveur vocal interactif a plusieurs fonctions, voici les trois principales :
- Renseigner l’interlocuteur : la personne qui passe l’appel est généralement à la recherche d’informations concernant les prestations proposées. Le système de SVI a pour mission de donner les informations les plus importantes. Cela peut concerner les horaires d’ouverture, le temps d’attente ou toute autre information indispensable.
- Faire patienter et rendre l’attente moins longue : nombreux sont les services qui sont débordés et ont besoin d’un système pour faire patienter les nombreuses personnes qui appellent. Généralement, ces SVI proposent de la musique et des informations sur le temps d’attente avant d’avoir un interlocuteur au bout du fil.
Trier les appels : sans le SVI, un standard serait obligé de trier les appels manuellement, ce qui prendrait un temps considérable et encombrerait les lignes téléphoniques. Le serveur vocal interactif permet au client de préciser le service qu’il cherche à joindre ainsi que la demande qu’il a à formuler. Ce système de gestion assure un gain de temps considérable au personnel du service ainsi qu’aux personnes cherchant à joindre ce dernier.